Diplomado en Servicio y experiencia del cliente


Adquiere herramientas prácticas para mejorar la atención, el servicio y la experiencia del cliente, diseñando una gestión integral diferenciadora.

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Quiénes Somos

Clase Ejecutiva UC es el programa de perfeccionamiento profesional 100% online de la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Descripción

El Diplomado en Servicio y experiencia del cliente de Clase Ejecutiva UC busca entregar herramientas prácticas para mejorar la atención, el servicio y la experiencia del cliente, diseñando una gestión integral diferenciadora.

Hoy en día, la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables, además de generar fidelización.

El servicio del cliente ha mejorado notoriamente por la competencia en la que están insertas las distintas compañías, con lo que hay que gestionar esta área para mantener una posición competitiva. El Diplomado en Servicio y experiencia del cliente tiene como propósito entregar herramientas a los participantes para distinguir el comportamiento del consumidor, gestionar y diseñar experiencias memorables, alinear los distintos canales de atención y mejorar los servicios de posventa de las distintas organizaciones.

La pertinencia de este programa está relacionada con la necesaria actualización de conocimientos técnicos en atención, servicio al cliente y diseño de experiencias, dado que hoy en día es crucial contar con estas herramientas para mantener y mejorar la posición competitiva de las empresas.

Los cuatro cursos que forman el diplomado son en formato e-learning, el cual permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entrega flexibilidad en los horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados a las temáticas tratadas, incorporando sus distintas visiones y diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas.

La metodología es 100% online, a través de una moderna plataforma de aprendizaje.

Objetivos

Diseñar y gestionar experiencias de clientes diferenciadoras basadas en una buena atención y servicio.

Dirigido a

Ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios, además de analistas y gestores de experiencia del cliente.

Metodología 100% online

Aprendizaje interactivo

Contamos con una plataforma interactiva que te permitirá participar de las clases en vivo, interactuar en foros con tus compañeros de clase y acceder a los contenidos de cada curso en cualquier momento, adaptándose a tus necesidades.

Acompañamiento de tutores

En cada curso tendrás un tutor académico quien resolverá tus dudas planteadas en la plataforma online. Además las coordinadoras académicas resolverán tus consultas administrativas a través del correo alumnosuc@claseejecutiva.cl

Clases en vivo

Cada curso está organizado en 6 u 8 clases online y dos clases en vivo, transmitidas vía streaming, realizadas por nuestros destacados académicos o tutores. En estas clases podrás interactuar, realizar preguntas y comentar a tus compañeros de clase.

Material de estudio

Desde el inicio de tu programa online, tendrás acceso al material de estudio necesario para cada clase. Podrás acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a tus clases online, papers, videos y otros recursos.

Evaluación en línea

Al final de cada curso tendrás una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma en línea, podrás acceder al examen y sus instrucciones para realizarlo. Además, contarás con soporte en línea para resolver cualquier problema técnico durante tu examen.

ACLARA TUS DUDAS

Quisimos responder las preguntas que muchos nos hacen a través de este video.

Taller optativo

Esta es una actividad opcional y gratis que no considera ningún tipo de certificación y/o constancia. Podrás obtener el beneficio al matricularte en la impartición de Febrero 2023
Malla académica




Taller de habilidades analíticas de gestión personal para ejecutivos
Profesor:  

Damián Campos, MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso (Chile) Ver más...

Enrique San Juan, Periodista Universitat Oberta de Catalunya (España) Ver más...

Mathias Klapp, Ph.D Georgia Institute of Technology (EE.UU.) Ver más...

Esta es una actividad opcional y gratis que no considera ningún tipo de certificación y/o constancia. Podrás obtener el beneficio al matricularte en la impartición de Febrero 2023




Plan de estudios

Objetivos de aprendizaje
  1. Identificar los conceptos claves para desarrollar una marca personal en las redes sociales.
  2. Aplicar buenas prácticas de oratoria digital en videoconferencias.
  3. Aplicar técnicas de gestión del tiempo en la planificación personal.
  4. Evaluar herramientas de apoyo a la gestión basada en datos.
Descripción

Los constantes cambios que se viven hoy en día obligan a los profesionales a mantenerse actualizados. Vivimos en una época de alta volatilidad y se hace necesario ser flexible. La crisis que explotó en 2020 nos mostró la necesidad de desarrollar habilidades asociadas a los entornos virtuales de trabajo.

En este taller, el participante aprenderá cómo gestionar su marca personal en redes sociales, técnicas de oratoria digital para la realización de videoconferencias, estrategias para gestionar bien el tiempo y la importancia de los datos en la gestión moderna.

Este taller se ofrecerá a todos los alumnos que se inscriban en los diplomados de Clase Ejecutiva UC, de manera de entregar habilidades transversales a todos ellos. Se realizarán controles de lectura, foros de discusión y clases sincrónicas durante su desarrollo.

Contenidos

Personal branding
  • Marca personal
  • Cómo construir una marca personal digital
  • Acciones premium para potenciar nuestra personal branding
Reuniones virtuales y oratoria digital
  • Reuniones virtuales y webinars
  • El contenido de las sesiones
  • Oratoria digital
  • Técnicas básicas de oratoria para entornos digitales
Gestión del tiempo
  • Conócete a ti mismo
  • Procrastinación
  • Los “ladrones del tiempo”
  • Priorización y matriz de Eisenhower
  • Buenas prácticas de gestión del tiempo
Gestión basada en datos
  • Business Analytics (BA)
  • Clasificación del BA
  • BA descriptivo
  • BA predictivo
  • BA prescriptivo

Clase Ejecutiva UC se reserva el derecho a modificar el contenido en cualquier momento.

Curso Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
Profesor:  

Carolina Martínez Troncoso, Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)

Plan de estudios

Clase en Vivo

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con la docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan.

Trabajo grupal

El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.

Contenidos

Conceptualización del viaje del cliente usando analítica de datos
  • Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online y offline).
  • Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos: digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
  • Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente
  • Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés
  • Metodología CRISP-DM (Cross-industry standard process for data mining)
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
  • Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven
  • Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales) – organización de la data
  • Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos
  • Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente
  • Arquitectura de data operacional
  • Visión de la experiencia de servicio omnicanal
  • Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes
Mapeo de grupos de interés usando data
  • Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven
  • Integración de sistemas de información
  • Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés
  • Tipos de relaciones entre grupos de interés
  • Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés
  • Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente
  • Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online
  • Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).

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Curso Comportamiento y experiencia del consumidor
Profesor:  

Denisse Faúndez, MBA y M.Sc. Pontificia Universidad Católica de Chile

Plan de estudios

Clases en vivo

Durante la clase en vivo, la profesora Denisse Faúndez revisará todos los componentes del modelo de comportamiento de consumidor que plantea en el curso, de modo que los alumnos puedan gestionar la experiencia del consumidor en toda su extensión.
En particular se estudiarán los cambios del consumidor en este último tiempo, los factores del entorno que pueden influir en la decisión de compra y el modelo de análisis para la decisión. Para cada uno de estos puntos se revisarán las claves en la gestión de una empresa a nivel de ejemplos prácticos de modo que los alumnos cuenten con herramientas e ideas para gestionar las experiencias de sus clientes en sus respectivas organizaciones, generando un vínculo fuerte que construya lealtad sustentable en el tiempo.

Actividades

De manera transversal al curso, los alumnos desarrollarán un proyecto para la mejora de la gestión involucrada en la experiencia del cliente. El proyecto será elaborado para una organización de libre elección a través de diferentes etapas de manera incremental en contenido y aplicación. En el plan de mejora se levantarán distintos indicadores que permitirán hacer una evaluación cuantitativa y cualitativa de la gestión para así mejorar el proceso que experimenta el consumidor ya sea por medio físico o digital (e-commerce). Se espera que a través del plan propuesto los alumnos puedan poner en práctica lo estudiado.

Contenidos

La Experiencia de Consumidor: Introducción
  • La evolución del consumidor
  • Experiencia del consumidor y decisión de compra
  • Componentes claves en la experiencia de compra
  • Influencias en la compra
  • Comportamiento del consumidor
El mundo interior del consumidor
  • El sustrato de las preferencias personales
  • Percepción al momento de la compra
  • Influencia de apreciación de sí mismo en el consumo
  • Dimensión subjetiva de la personalidad
  • La personalidad de las marcas
El impacto de las influencias sociales en la conducta del consumidor
  • La influencia de grupos de referencia
  • El estrato socioeconómico como grupo de referencia
  • La subcultura como grupo de referencia
  • Influencia de la cultura
  • Variables demográficas
Influencias de la empresa antes, durante y después de la compra
  • Acciones de la empresa antes de la compra
  • Mercado objetivo y posicionamiento
  • Imagen de productos o servicios
  • Marketing en redes sociales
  • Acciones de empresa durante y después del proceso de compra
La experiencia de compra
  • Factores que influyen en el momento de la compra
  • Método científico para la toma de decisiones
  • Componentes de decisión basada en la razón
  • Impacto de los factores situacionales de la compra
  • Aspectos generales del diseño de tienda y aspecto
La experiencia de consumo: casos de empresas exitosas
  • El momento de la verdad
  • La experiencia de consumo
  • Gestión de la satisfacción
  • Gestión de expectativas
  • Análisis de empresas exitosas
Medición de la experiencia del consumidor
  • Importancia de medir la experiencia del consumidor
  • Customer experience manager
  • El Net Promoter Store (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Cultura centrada en la experiencia del consumidor
Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad de consumo actual
  • Responsabilidad social en el consumo
  • Promoción de conductas éticas
  • Ética en el marketing
  • Ética en los productos
  • Comportamiento ético de la empresa y del consumidor

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Curso Experiencia del usuario digital
Profesor:  

Alejandro Woywood Wijnant, Magíster Pontificia Universidad Católica de Chile Ver más...

Rodrigo Montabone Buljan, Ingeniero civil de Computación Pontificia Universidad Católica de Chile Ver más...

Contenidos

La experiencia de cliente en la relación entre empresas y consumidores
  • Características de los canales
  • Relación de los clientes con las empresas
  • Desafíos y oportunidades de los canales digitales
  • Cómo afecta a las sociedades y sus dificultades de los canales digitales
Experiencia de cliente en la transformación digital
  • Aporte de la experiencia del usuario en la transformación digital organizacional
  • Aporte de los empleados en la transformación digital organizacional
¿Por qué nos interesa la usabilidad?
  • La usabilidad
  • Mejoras de la experiencia del usuario
Medir la usabilidad
  • Medición de la usabilidad
  • Detección de problemas
  • Obtención de indicadores que permitan la toma de decisiones
  • Testeo de producto o servicio digital
Satisfacer al usuario y al negocio
  • Necesidades del usuario
  • Necesidades del negocio
  • Modelos utilizados en UX
Crear un producto o servicio digital usable
  • Diseño de wireframes (Low-fidelity prototypes)
  • Metodología Lean
  • MVP
Gamification
  • ¿Por qué jugamos? Clasificaciones de jugadores
  • Mecánicas de juego: Las distintas mecánicas de juego y cómo atraen a diversos tipos de jugadores
  • Cómo gamificar: Cómo aplico las mecánicas de juego a mi proceso, producto o servicio

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Curso de Técnicas de atención y servicio al cliente
Profesor:  

Damián Campos, MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso (Chile)

Contenidos

La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
  • Mapa de expectativas
  • Barreras psicológicas
Elementos de una buena y mala atención
  • Escucha activa
  • Empatía
  • Información
  • Ejecución
  • Buenas prácticas
  • Qué no hacer
La importancia de la comunicación integral con el cliente: una experiencia multicanal
  • Atención presencial
  • Atención telefónica
  • Atención por videoconferencia
  • Atención escrita: correos electrónicos, chat
  • Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
  • Técnicas de resolución de conflictos con clientes
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
  • Momentos de la verdad
  • Mapa de empatía
  • Storytelling
  • Customer persona
  • Viaje del cliente
  • Mediciones y KPI de satisfacción de atención
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
  • Manejo de reclamos
  • Gestión del ciclo de vida del cliente
  • Comunicación permanente
  • Seguimiento permanente
  • Posventa como herramienta fidelización
  • Up-selling y cross-selling
  • Oportunidades comerciales

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Profesores

Alejandro Woywood Wijnant

Magíster Pontificia Universidad Católica de Chile

Alejandro Woywood Wijnant es magíster en Ciencias de la Ingeniería con especialización en Sistemas de Información e ingeniero civil de Industrias mención Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Consultor senior asociado de ITStrategy, founder and CEO de AmnesiaGames.cl, CTO de Léeme+. Además es profesor de Creación de Videojuegos en la Escuela de Ingeniería de la UC. Fue coordinador de la carrera de Ingeniería en Videojuegos de la Universidad de Talca.

Carolina Martínez Troncoso

Ph.D Universidad de Manchester (Reino Unido)

Carolina Martínez Troncoso es Ph.D in Business and Management de la Universidad de Manchester, Reino Unido. Master en Marketing e ingeniera comercial de la Universidad de Chile. Su área de investigación es el uso de la analítica de datos para mejorar la toma de decisiones en marketing, específicamente en temas de uso de datos no estructurados (voz del cliente proveniente de la interacción cliente-empresa o cliente-cliente) para generar un entendimiento más profundo de:

  • el cliente y del levantamiento de insights del consumidor
  • de fenómenos de marketing, tales como: engagement, fallas de servicio, fuga de clientes.
  • procesos de marketing tales como experiencia de servicio y customer journey.
Carolina Martínez Troncoso es profesora de la Escuela de Ingeniería de la UC.

Damián Campos

MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso (Chile)

Damián Campos es MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso e ingeniero civil industrial. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría, desarrollo de planes de negocio, capacitación y entrenamiento de fuerzas de venta para distintas industrias.

Denisse Faúndez

MBA y M.Sc. Pontificia Universidad Católica de Chile

Denisse Faúndez es MBA y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2013). Es ingeniera civil de Industrias de la UC (2004). Además, ha desarrollada su carrera en el mundo del retail, ejerciendo cargos comerciales y de trademarketing en la multinacional Procter & Gamble y la regional CMPC, en áreas de consumo masivo y productos de belleza.

Rodrigo Montabone Buljan

Ingeniero civil de Computación Pontificia Universidad Católica de Chile

Rodrigo Montabone Buljan es ingeniero civil de Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Diplomado en Gestión de Negocio de la Universidad Adolfo Ibañez. Además, es cofundador de Bocs.cl y Forgetit.cl. Consultor de ITStrategy. Fue director de ContactCenter y Servicio al Cliente de LATAM AirlinesGroup.

Profesores Taller Optativo

Damián Campos

MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso (Chile)

Damián Campos es MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso e ingeniero civil industrial. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría, desarrollo de planes de negocio, capacitación y entrenamiento de fuerzas de venta para distintas industrias.

Enrique San Juan

Periodista Universitat Oberta de Catalunya (España)

Director de la agencia digital Community Internet Barcelona – The Social Media Company, con sede en Barcelona, España. De profesión periodista especializado en nuevas tecnologías, es graduado en Comunicación por la Universitat Oberta de Catalunya (España) y experto en la gestión de redes sociales para empresas, el desarrollo de estrategias de marketing digital y la comunicación profesional corporativa a través de webinars y videoconferencias.

Mathias Klapp

Ph.D Georgia Institute of Technology (EE.UU.)

Profesor de la Escuela de Ingeniería de la UC, afiliado al Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas y al Departamento de Ingeniería de Transporte y Logística. Es Ph.D y MSc. en Investigación de Operaciones del Georgia Institute of Technology e ingeniero civil industrial UC. Su especialidad es planificar operaciones de logística eficaces y costo-eficientes. Ha desarrollado sistemas de planificación para aplicaciones en logística urbana (despacho a domicilio, ruteo y car-sharing) y en planificación de turnos de trabajo y personal (workforce management)

Ventajas

Prestigio UC

La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 120 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.

Profesores de Clase Mundial

Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.

Moderno modelo pedagógico

Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.

Flexibilidad

Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.

Programas online

Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.

Requisitos

  • Grado académico de licenciatura, título profesional o técnico
  • Al menos 2 años de experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del diplomado.
  • Manejo básico de Office e internet.
  • Conocimiento del idioma inglés a nivel lectura.




Inversión

Precios

Precio :
USD $2.400

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Medios de pagos Chile

  • 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su banco y no por Clase Ejecutiva UC.
  • Transferencia bancaria.

Medios de pagos internacional

  • Pago al contado a través de transferencia bancaria
  • Pago en cuotas para nuestros diplomados a través de cuponera electrónica (*)
  • Pago a través de Paypal

(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.

 

Clase Ejecutiva UC

Certificados apostillados

Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. Más información sobre el proceso de Apostilla en http://apostilla.gob.cl. El certificado del curso es apostillable. Sin embargo, la Clase Ejecutiva UC no se hace parte de la gestión de apostillarlo.

Un día en Clase Ejecutiva UC